Mimecast unterstützt EOH bei der Fortbildung für den Kundensupport

Kontext

EOH wurde 1998 erstmals an der Johannesburger Börse notiert und ist einer der etabliertesten IT-Lösungsanbieter Südafrikas.

Als Anbieter von Geschäfts- und Technologielösungen für alle wichtigen Branchen bietet EOH Beratungs- und Outsourcing-Dienstleistungen an, die die Produktivität in Tausenden von Unternehmen, mit denen es täglich zu tun hat, steigern.

Mit mehr als 5500 fest angestellten Mitarbeitern und einem ausgedehnten Netz von Tochtergesellschaften hat sich EOH seinen Platz als eines der führenden technologieorientierten Unternehmen in Afrika redlich verdient.

Als anerkannter Mimecast Systemintegrator (SI) und langjähriger Unterstützer der integrierten Sicherheitslösung des Unternehmens ist EOH mit der Bearbeitung von Mitarbeiter- und Kundenanfragen in Bezug auf den Dienst beauftragt. Dies erfordert ein detailliertes internes Verständnis der Mimecast-Plattform und der damit verbundenen Vorteile.

"Tiefe Beziehungen zur Mimecast-Organisation ermöglichten es, Eskalationen oder dringende Angelegenheiten einfach zu handhaben, was sich in einer großartigen Kundenerfahrung und einer kürzeren Bearbeitungszeit für Probleme und Implementierungen niederschlug."

Dominic Oettl - Abteilungsleiter, EOH

Herausforderung

Um eine so große interne und externe Mimecast-Benutzerbasis zu bedienen, müssen die Vertriebs- und Technikteams von EOH die Plattform und die Anforderungen, die sie erfüllen müssen, genau kennen.

Ohne ein umfassendes Schulungsprogramm wäre es sowohl für Mimecast als auch für EOH schwierig, das hohe Maß an Kundenzufriedenheit aufrechtzuerhalten, für das die Organisation weithin bekannt ist. Vor diesem Hintergrund erkannte das Team, das für die Bereitstellung und Wartung der Mimecast-Dienste innerhalb von EOH verantwortlich ist, einen Bedarf an fortlaufenden Schulungen zur Mimecast-Plattform.

"EOH blickt auf eine lange Geschichte mit Mimecast zurück, da wir die Plattform von Anfang an implementiert und unterstützt haben. EOH hat sich dem Prinzip 'Right First Time' verschrieben, das sich in jeder unserer Handlungen bei der Erfüllung unserer täglichen Aufgaben widerspiegelt. Um dies zu gewährleisten, war es wichtig, dass sich unser internes Mimecast-Supportteam eng an die Support- und Schulungsstrukturen von Mimecast anpasst. Daher nahmen aktuelle und neue Mitarbeiter regelmäßig an den Technologie-Updates und Plattform-Schulungen teil", erklärt EOH-Bereichsleiter Dominic Oettl.

Lösung

2008 arbeitete Mimecast mit EOH zusammen, um die technischen, Account-Management- und Vertriebsteams des Unternehmens in eine Reihe von Schulungsprogrammen einzuführen, die darauf abzielten, das Verständnis der Mitarbeiter für die E-Mail-Sicherheitsplattform und die damit verbundenen Dienstleistungen zu verbessern.

Diese Sitzungen wurden auf mehreren Ebenen durchgeführt, einschließlich von Mimecast-Trainern geleiteten Schulungen, Gruppenschulungen und internen Versammlungen. Während das technische Team von EOH an Schulungen zum Servicemanagement, zu Mimecast Power Tools und Stationery Branding teilnahm, wurden die Teams des Account Managements und der Vertriebsmitarbeiter ermutigt, an Enablement-Sitzungen und grundlegenden Mimecast-Produktschulungen teilzunehmen.

EOH verfolgt einen langfristigen Ansatz bei der internen Kompetenzentwicklung und arbeitet bei seinen Schulungsinitiativen weiterhin eng mit Mimecast zusammen.

Vorteile

Laut Oettl hat sich diese Beziehung auf vielen Ebenen ausgewirkt.

"Da die Sicherheitsplattform sowohl auf Vertriebs- als auch auf technischer Ebene sehr gut bekannt ist, wurde sie zu einem Standard, den die meisten unserer Managed-Services-Kunden abonnieren. Neue Kundenabonnements waren oft das Ergebnis eines Technikers, der den Bedarf bei einem Serviceausfall erkannte, und nicht der typische Vertriebsansatz.

"Durch die engen Beziehungen zur Mimecast-Organisation waren Eskalationen oder dringende Angelegenheiten einfach zu handhaben, was sich in einer großartigen Kundenerfahrung und kürzeren Bearbeitungszeiten für Probleme und Implementierungen niederschlug. Die enge Beziehung und das gegenseitige Vertrauen öffneten EOH auch die Tür für die Teilnahme an der Entwicklung und dem Testen neuer Funktionen. Dadurch wurde die Beziehung weiter gestärkt und sichergestellt, dass wir bei der Produktinnovation an vorderster Front stehen, was sich wiederum in geschäftlichen Vorteilen für unsere Kunden niederschlug".

Der starke Fokus von Mimecast auf kontinuierlichen Support und Weiterbildung hat auch dem technischen Serviceteam sehr geholfen, meint Deepesh Maga - EOH Technical Team Leader for Managed Services.

"Die Mimecast-Schulung war sehr wertvoll und hat es uns sicherlich erleichtert, unsere Kunden und Mitarbeiter effektiv zu unterstützen. Nach einem gründlichen Einführungs- und Schulungsprozess fühlen wir uns gut gerüstet, um alle Anfragen zu bearbeiten, die auf uns zukommen."